Lorsque l’on est une entreprise est que l’on fait une campagne de pub ou autre, il est possible de faire le buzz. Celui-ci est notamment fait par la nouveauté du produit, l’idée génialissime pour la campagne ou autre. Cependant la communication doit être encadrée car certain temps la marque connait des bad buzz.
Qu’est ce qu’un bad buzz ?
C’est un événement qui est négatif pour la marque. Que ce soit au niveau de la notoriété ou du produit.
Les consommateurs peuvent être la source du déclenchement du bad buzz. En effet, avec le développement des réseaux sociaux, les clients peuvent s’exprimer plus facilement et donc entrainer une viralité de leur commentaire.
Il existe plusieurs types de bad buzz :
- De réputation : qui met en danger la réputation de l’entreprise
- De controverse : déclencher par des propos injurieux, provocateurs, ou discriminatoires
- Interne : qui provient des salariés de l’entreprise, ils divulguent des infos confidentielles négatives qui nuisent à l’image de l’entreprise.
Comment le gérer ?
Le mieux est de ne pas le cacher, le masqué ou autre. Il faut absolument savoir réagir et si le buzz vient de nous s’en excuser et surfer dessus pour rebondir.
Si le buzz vient d’un consommateur, il est nécessaire de lui répondre le plus gentiment possible et de tout mettre en œuvre pour réparer sa faute. Si vous cachez les commentaires négatifs les clients mécontents ne reviendront pas.
Comme on dit un client mécontent qui s’exprime est mieux qu’un qui s’en va.
Les bad buzz récents
On se souvient de l’affaire Abercrombie dont le dirigeant a dit ne pas vouloir de gens gros dans son magasin. C’est un bad buzz interne et de controverse. En plus de cela la réputation en a pris un coup.
Récemment un bad buzz pour la Fnac, une cliente mécontente s’est exprimée sur la page Facebook de la marque et à généré un grand nombre d’interactions sur sa publication.
Enfin, un vieux bad buzz de Nike, qui à mis sa réputation en danger. Souvenez vous de cette polémique qui faisait travailler les enfants dans les pays en développement.
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